Lip
12
2015

Dobre i złe zwroty towaru

Zapewne, już każdy właściciel sklepu internetowego jest świadomy obowiązku przyjmowania zwracanych przez klientów zakupów. Od grudnia zeszłego roku (tj. 2014) klient może dokonać tego w ciągu 14 dni od otrzymania towaru albo nawet dłużej jeżeli sklep internetowy nie dotrzyma określonych warunków. Co jednak wynika z tego faktu dla prowadzących sklepy internetowe?

Zwroty jako czynnik przewagi biznesowej

Coraz więcej, w szczególności dużych sklepów internetowych nie tylko wypełnia ustawowe minimum ale również oferuje na przykład pokrycie kosztów zwracanej przesyłki. Często spotyka się również wydłużony okres w którym klient może dokonać zwrotu. Przez wiele sklepów uważane jest to za czynnik tak zwanej przewagi biznesowej. Jednak może wiązać się to z dużymi kosztami dla sklepu internetowego. W wywiadzie dla www.wirtualnemedia.pl Robert Schuetze (Country Manager Zalando Wielkiej Brytanii i Polsce) twierdzi, że „Średni współczynnik zwrotów na europejskim rynku wynosi około 50 procent.” (http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/robert-schuetze-bedzie-wiecej-lokalnych-produktow-na-zalando/page:2) Co jednoznacznie wskazuje, że każdy sklep internetowy powinien traktować koszty zwrotów jako stały element kosztów prowadzenia działalności, jak np. koszty najmu sklepu stacjonarnego.

Dobre zwroty

(cobrasoft) http://www.freeimages.com
(cobrasoft) www.freeimages.com

 Prawie każdy zwrot może być to dobry zwrot, pod jednym warunkiem, że zostanie w 100% wykorzystany w celu budowania zaufania klienta oraz własnej marki sklepu. Dokonuje się tego poprzez szybkie i bezproblemowe rozpatrzenie zwrotu zarówno w przypadku wymiany jaki konieczności zwrotu pieniędzy.

Nowa ustawa dopuszcza zwrot kosztów tylko najtańszej wysyłki dostępnej w sklepie a nie całej kwoty zamówienia. Należy otwarcie powiedzieć, że takie postępowanie nie buduje zaufania klienta oraz marki sklepu internetowego.

Kolejnym aspektem zwrotu towaru przez klienta jest zrozumienie jego przyczyn. Czy po stronie sklepu nie nastąpiły sytuacje, które mogły uwarunkować zwrot np. błędny albo niekompletny opis produktu, kiepskiej jakości zdjęcia itd. Warto wykorzystać informacje zwrotną od klienta aby naprawić takie błędy.

Złe zwroty towaru przez klientów

Pomijając sytuacje, kiedy sklep nie przestrzega prawa, czyli na przykład nie przyjmuje zwrotów w ogóle. Sytuacją ze złym zwrotem towaru spotykamy też kiedy klient nie jest obsłużony we właściwy sposób na przykład kiedy musi długo czekać na przelew pieniędzy. Złe zwroty towaru przez klienta to też te kiedy prowadzący sklep internetowy niczego nie uczy się z danego zwrotu.

W jaki sposób minimalizować ilość zwrotów towaru

Bez wątpienia poprawne opisy oraz wysokiej jakości zdjęcia powinny mieć wpływ na ilość zwracanych zamówień.

Drugą formą zmniejszenia ilości zwrotów jest przerzucenie kosztów odesłania przesyłki na klienta. Jednak jak wspomniałem wcześniej, pokrycie kosztów zwracanej przesyłki jest postawą prokliencką i może być czynnikiem wspierającym konwersję.

W celu zmniejszenia ilości zwrotów możemy wykorzystać czynniki psychologicznej, na przykład podając ilość zwróconych wcześniej towarów na stronie z nowym zamówieniem.


Celem bloga jest popularyzacja wiedzy na temat związany z handlem internetowym a wszystkie treści mają charakter wyłącznie informacyjny. Poglądy i opinie przedstawione w tej wiadomości są wyłącznie poglądami i opiniami jej autora i nie mogą być podstawą do podejmowania decyzji w zakresie prawa czy obrotu gospodarczego. Autor nie odpowiada za jakie kolwiek szkody wyrządzone zastosowanie lub brakiem zastosowania się do tej treści.

Related Posts

O autorze: Tomasz Wesołowski

W internecie działa od 1996 roku, prowadząc własne strony internetowe jak i cudze. W 2010 roku założyłem mój pierwszy sklep internetowy, teraz prowadzę ich kilka. Moim głównym zainteresowaniem jest tworzenie wartości dodanej dla klienta dzięki, której uzyskuje się wysokie marże.

17 komentarzy+ Dodaj komentarz

  • Wspominasz o przydatnych rzeczach. Bardzo często jednak można się spotkać z zapisem typu „Informujemy, że nie przyjmujemy zwrotów”. Najczęściej spotkałam się z tym na aukcjach Allegro. Czy osoby fizyczne nie posiadające działalności gospodarczej mają do tego prawo?
    Marta ostatnio opublikował…ZasiedzenieMy Profile

    • Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta jej zapisy dotyczą przedsiębiorcy, idąc tym tropem dalej pojęcie przedsiębiorcy zdefiniowano w ustawie o swobodzie działalności gospodarczej jako osobę fizyczną/prawną itd. wykonującą działalność gospodarczą, czyli zarobkową, zorganizowana oraz ciągła. Czyli osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej, ma prawo odmówić przyjmowania zwrotów (odstąpienie od umowy zawartej na odległość). Oczywiście to jest moja interpretacja tych przepisów.

  • Zwroty są zawsze trudną sprawą. Jednak dobrze wykonany może oznaczać że klient poleci tego sprzedawcę innym osobą.
    Ola ostatnio opublikował…Diamentowa twarz – trudności w stylizacjiMy Profile

    • W przypadku polecania sklepu przez klientów zwykle zasada jest taka, że jeden stracony klient odstraszy dziesięciu potencjalnych. Zaś dziesięciu zadowolonych może poleci sklep jednemu.

  • Zwroty towaru to zdecydowanie problem, ale myślę że znacznie większym jest utrata zadowolenia klienta. Skoro ktoś decyduje się na zakupy w naszym sklepie to znaczy że nam zaufał. Uważam że w takim przypadku lepiej realizować zwroty niż tracić to zaufanie. A rady jak minimalizować zwroty oczywiście przydatne bo to problem dla każdej ze stron 🙂

  • Niestety większość firm nadal stosuje płatną przesyłkę za zwrot – oczywiście, że to problem, jednak pamiętajmy, że klient i tak już zapłacił za przesyłkę do niego.

    • W znacznym stopniu to jest kwestia kosztów przesyłek, dla mniejszych sklepów rabaty u kurierów i nie, tylko są niedostępne.

  • Dziękuję za wyjaśnienie kilku nie jasnych dla mnie spraw związanych ze zwrotami towaru.
    Łukasz ostatnio opublikował…Różne przekonania, wyznania i religieMy Profile

  • Uważam, że prawo powinno chronić klienta, ale też nie szkodzić przedsiębiorcy. Miałem przygodę ze sklepem internetowym sprzedającym bieliznę. Ponieważ jest to towar, który trudno wybrać bez przymierzania, procent zwrotów i wymiany był tak duży, że sprzedaż tego typu produktów była ogromnym problemem.

  • Wiele z tego co tu napisane jest dla mnie czymś nowym, choć gdy mam czas to lubię czytać artykuły tego typu, by uzupełnić braki w wiedzy.

  • Nurtuje mnie następująca kwestia związana z tematem zwrotów. Wyobraźmy sobie sklepik z rękodziełem (bombki i pisanki).

    1. Co w sytuacji gdy nieuczciwy klient przed Świętami zamówi dużą ilość towaru i zwróci je zaraz po Świętach (w ciągu 14 dni) – Czy jest jakaś forma ochrony przed takim legalnym, ale jednak nieuczciwym działaniem (de facto wypożyczenie ozdób choinkowych i zwrot gdy są niepotrzebne)?

    2. Załóżmy że niektóre ze sprzedawanych produktów są lekko personalizowane – dodawane są na zawieszce życzenia od kupującego – czy można taki produkt traktować jako „na zamówienie” i nie przyjmować zwrotów?

    • W kwestii zwrotu „wypożyczonego” towaru jeżeli nie zostały wykonane na zamówieni to sklep nie ma możliwości odmowy przyjęcia zwrotu. W przypadku zamówionego towaru jeżeli personalizacja powoduje trwałe zmiany w towarze e.g.: napis na ozdobach choinkowych to faktycznie ustawa umożliwia nie przyjęcie zwrotu.

Zostaw komentarz

CommentLuv badge