Browsing articles tagged with " zwroty towaru"
Lip
12
2015

Dobre i złe zwroty towaru

Zapewne, już każdy właściciel sklepu internetowego jest świadomy obowiązku przyjmowania zwracanych przez klientów zakupów. Od grudnia zeszłego roku (tj. 2014) klient może dokonać tego w ciągu 14 dni od otrzymania towaru albo nawet dłużej jeżeli sklep internetowy nie dotrzyma określonych warunków. Co jednak wynika z tego faktu dla prowadzących sklepy internetowe?

Zwroty jako czynnik przewagi biznesowej

Coraz więcej, w szczególności dużych sklepów internetowych nie tylko wypełnia ustawowe minimum ale również oferuje na przykład pokrycie kosztów zwracanej przesyłki. Często spotyka się również wydłużony okres w którym klient może dokonać zwrotu. Przez wiele sklepów uważane jest to za czynnik tak zwanej przewagi biznesowej. Jednak może wiązać się to z dużymi kosztami dla sklepu internetowego. W wywiadzie dla www.wirtualnemedia.pl Robert Schuetze (Country Manager Zalando Wielkiej Brytanii i Polsce) twierdzi, że „Średni współczynnik zwrotów na europejskim rynku wynosi około 50 procent.” (http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/robert-schuetze-bedzie-wiecej-lokalnych-produktow-na-zalando/page:2) Co jednoznacznie wskazuje, że każdy sklep internetowy powinien traktować koszty zwrotów jako stały element kosztów prowadzenia działalności, jak np. koszty najmu sklepu stacjonarnego.

Dobre zwroty

(cobrasoft) http://www.freeimages.com
(cobrasoft) www.freeimages.com

 Prawie każdy zwrot może być to dobry zwrot, pod jednym warunkiem, że zostanie w 100% wykorzystany w celu budowania zaufania klienta oraz własnej marki sklepu. Dokonuje się tego poprzez szybkie i bezproblemowe rozpatrzenie zwrotu zarówno w przypadku wymiany jaki konieczności zwrotu pieniędzy.

Nowa ustawa dopuszcza zwrot kosztów tylko najtańszej wysyłki dostępnej w sklepie a nie całej kwoty zamówienia. Należy otwarcie powiedzieć, że takie postępowanie nie buduje zaufania klienta oraz marki sklepu internetowego.

Kolejnym aspektem zwrotu towaru przez klienta jest zrozumienie jego przyczyn. Czy po stronie sklepu nie nastąpiły sytuacje, które mogły uwarunkować zwrot np. błędny albo niekompletny opis produktu, kiepskiej jakości zdjęcia itd. Warto wykorzystać informacje zwrotną od klienta aby naprawić takie błędy.

Złe zwroty towaru przez klientów

Pomijając sytuacje, kiedy sklep nie przestrzega prawa, czyli na przykład nie przyjmuje zwrotów w ogóle. Sytuacją ze złym zwrotem towaru spotykamy też kiedy klient nie jest obsłużony we właściwy sposób na przykład kiedy musi długo czekać na przelew pieniędzy. Złe zwroty towaru przez klienta to też te kiedy prowadzący sklep internetowy niczego nie uczy się z danego zwrotu.

W jaki sposób minimalizować ilość zwrotów towaru

Bez wątpienia poprawne opisy oraz wysokiej jakości zdjęcia powinny mieć wpływ na ilość zwracanych zamówień.

Drugą formą zmniejszenia ilości zwrotów jest przerzucenie kosztów odesłania przesyłki na klienta. Jednak jak wspomniałem wcześniej, pokrycie kosztów zwracanej przesyłki jest postawą prokliencką i może być czynnikiem wspierającym konwersję.

W celu zmniejszenia ilości zwrotów możemy wykorzystać czynniki psychologicznej, na przykład podając ilość zwróconych wcześniej towarów na stronie z nowym zamówieniem.


Celem bloga jest popularyzacja wiedzy na temat związany z handlem internetowym a wszystkie treści mają charakter wyłącznie informacyjny. Poglądy i opinie przedstawione w tej wiadomości są wyłącznie poglądami i opiniami jej autora i nie mogą być podstawą do podejmowania decyzji w zakresie prawa czy obrotu gospodarczego. Autor nie odpowiada za jakie kolwiek szkody wyrządzone zastosowanie lub brakiem zastosowania się do tej treści.
Share